Header Ads

"Obat Kuat" Ala Pizza Hut



Cara Pizza Hut membuat customer loyal mengerti apa yang dirasakan mereka itu luar biasa. 
~ Karnoto ~


Saya dan mungkin Anda kaget saat kali pertama melihat foto seorang penjual cantik, rapi dan perfect memegang tulisan disebuah kertas dan berdiri di pinggir jalan menawarkan produk yang selama ini dikenal cukup bergengsi.

Salah satu yang viral beberapa bulan lalu adalah foto seorang wanita yang menjual Pizza Hut di pinggir jalan."Gila, sekelas PizzaHut sampai harus berkaki lima,"gumam saya saat melihat foto tersebut dan baca beritanya.

Saya ingin membayangkan jika Anda adalah pemilik atau manager area Pizza Hut didaerah tertentu dan terpaksa harus melakukan apa yang selama ini dilakukan pedagang gorengan atau bubur ayam di pinggir jalan.

Tidak mudah sebenarnya, butuh mental baja dan tekad kuat untuk berada di kaki lima dengan nama besar sebagai produk yang bergengsi, milik kelas menengah atas tetapi tiba - tiba harus berkaki lima.

Kalau yang menonton dan melihat saja kaget, apalagi yang merasakan sendiri, pasti kaget dan jelas ini sesuatu karena terpaksa. Dalam konteks mental pengusaha sebenarnya tidak terlalu menjadi persoalan, karena seorang pengusaha harus siap dalam setiap kondisi apapun termasuk kondisi terburuk sekalipun.

Menariknya adalah meski "turun tahta" dari tempat atas tiba - tiba terjun ke bawah customernya tetap loyal kepada mereka. Dan customer loyal ini seperti mengerti perasaan Pizza Hut yang sedang dalam suasana kesulitan.

Coba Anda lihat saat mereka berjualan di pinggir jalan, customer loyal mereka tidak merasa akan turun gengsi kendati Pizza Hut menawarkan setiap barang kaki lima di pinggir jalan. Fenomena ini menarik untuk kita amati dan dipetik pelajaran dari kekuatan Pizza Hut.

Paling tidak menurut saya ada beberapa faktor mengapa customer loyak Pizza Hut tetap setia dengan mereka meski terkesan turun kelas. Pertama, karena kondisi sulit sekarang dialami semua lapisan, artinya para customer loyal sendiri merasakan betapa sulitnya ditengah pandemi Covid - 19.

Simplenya mereka memahami apa yang dilakukan Pizza Hut, tetapi menariknya adalah kok bisa Pizza Hut sampai membuat customer mereka mengerti dan memahami? Inilah kekuatan brand yang sudah kuat.

Faktor kedua adalah Pizza Hut menjaga kualitas produk, artinya mereka memang di kaki lima tetapi soal kualtias produk tetap bertahan seperti sebelumnya. Mulai dari sisi produk maupun pelayanannya. Inilah mungkin yang membuat customer loyalnya tetap setia.


Bertahan Ditengah Krisis
Melihat dari sisi cara mereka bertahan dari krisis, yah boleh dibilang krisis akut luar biasa. Obat kuat Pizza Hut layak menjadi contoh dari sisi bagaimana mereka memiliki "obat kuat" ditengah krisis. Seperti yang disampaikan Firsan Nova dalam bukunya "Crisis Public Relations"  membagitipe krisis kedalam lima bagian, yaitu.

Pertama, Pra Krisis, tahapan ini baru muncul benih krisis sebelum krisis itu datang.
Kedua, mulai terlihat jelas gejala krisis, tinggal eksekusinya, apakah akan dibiarkan atau segera melakukan tindakan, inilah tahap peringatan.

Ketiga, krisis akut, organisasi sudah mulai merasakan efek negatifnya secara fisik, publik pun sudah mengetahui fakta bahwa organisasi tersebut terjadi krisis.
Keempat adalah, tahap pembersihan, artinya pada tahap ini mulai melakukan pemulihan nama.baik, reputasi, citra positif.

Penulis,
Karnoto

Penulis Buku Speak Brand |  Founder BantenPerspektif |  Mantan Jurnalis Jawa Pos Group (Radar Banten) | Mantan Jurnalis Majalah Warta Ekonomi Jakarta | Pernah studi Ilmu Marketing Communication Advertising di Univ.Mercu Buana Jakarta.  


No comments

Silahkan memberikan komentar yang sopan

Powered by Blogger.